E-commerce chega a 139 milhões de consumidores e redes sociais ganham força nas compras

Resumo

• 139 milhões de brasileiros: esse é o número estimado de consumidores que fizeram compras online nos últimos 12 meses.
• Redes sociais: TikTok, Instagram e YouTube ganham espaço, enquanto o WhatsApp se consolida como canal de compras e ofertas.
• Consumidor mais exigente: preço, frete grátis, avaliações, segurança e prazo de entrega pesam cada vez mais na decisão de compra.

O comércio eletrônico está cada vez mais presente na rotina dos brasileiros. Uma pesquisa do SPC Brasil, realizada em parceria com a Offerwise Pesquisas, estima que 139 milhões de consumidores fizeram pelo menos uma compra pela internet nos últimos 12 meses.

O levantamento aponta crescimento de 20 milhões de compradores em relação ao ano anterior. A frequência também aumentou: a média passou de 4,6 para 5,1 pedidos por mês, enquanto a parcela de consumidores que havia comprado pela internet no último mês subiu de 54% para 66%.

Os dados indicam que a compra online deixou de ser uma alternativa utilizada apenas eventualmente e passou a fazer parte da rotina de consumo.

Preço e frete continuam pesando na decisão

Mesmo com a maior frequência de compras, o consumidor continua atento aos custos. O frete grátis aparece como o principal critério para escolher uma loja virtual, citado por 60% dos entrevistados.

Na sequência estão o preço baixo, com 49%, e as promoções, com 44%.

O valor médio da última compra praticamente não mudou: passou de R$ 224 em 2025 para R$ 225 em 2026.

A pesquisa também mostra que a fidelização pode estar relacionada à experiência oferecida pela loja. 95% dos consumidores afirmam já ter comprado novamente no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade estão entre os fatores que mais influenciam a recompra.

Redes sociais viram canais de compra

As redes sociais também passaram a ocupar um espaço maior no comércio eletrônico. Segundo o levantamento, 54% dos consumidores fizeram compras pelas redes sociais nos últimos 12 meses.

Além disso, 49% realizaram compras diretamente dentro de uma plataforma social nos seis meses anteriores à pesquisa.

Entre as plataformas utilizadas para compras, o TikTok aparece em primeiro lugar, com 24%, seguido pelo Instagram, com 17%, e pelo YouTube, com 12%.

Os produtos mais comprados pelas redes sociais são:

• Moda e vestuário: 49%;
• Cosméticos, perfumes e produtos para cabelo: 44%;
• Itens para casa: 39%;
• Medicamentos, vitaminas e produtos de farmácia: 32%.

As redes também são utilizadas antes da compra. 64% dos consumidores pesquisam preços, enquanto 39% procuram comentários de outros clientes e outros 39% buscam fotos dos produtos.

WhatsApp ganha espaço no comércio

O WhatsApp também se consolidou como uma ferramenta utilizada pelos consumidores. 73% dos entrevistados fizeram pelo menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com média de 2,1 pedidos.

Os grupos de ofertas também ganharam força. 55% dos consumidores participam de grupos no WhatsApp para receber promoções exclusivas, aumento de 14 pontos percentuais em relação ao ano anterior.

Embora 82% considerem aceitável receber mensagens de empresas e lojas, a preferência está principalmente relacionada a informações úteis. 46% preferem receber mensagens sobre suporte, dúvidas e acompanhamento de pedidos, enquanto 30% optam por ofertas personalizadas e promoções.

O resultado reforça a necessidade de as empresas utilizarem os canais digitais de forma estratégica, evitando o excesso de mensagens comerciais.

Avaliações de outros consumidores influenciam decisões

A opinião de outras pessoas também aparece como um dos principais elementos de confiança nas compras online.

Em uma escala de 1 a 5, recomendações de amigos e familiares receberam nota média de 4,19, enquanto avaliações de outros consumidores e selos de segurança e reputação ficaram com 4,14.

Já a publicidade feita por influenciadores e celebridades registrou média de 2,89.

Outro dado chama atenção: 57% dos consumidores preferem vídeos caseiros gravados pelos próprios clientes, enquanto 22% optam por produções profissionais.

Os números indicam que experiências consideradas mais espontâneas podem ter maior peso na construção de confiança do que campanhas publicitárias tradicionais.

Problemas nas compras também aumentaram

O avanço das compras online vem acompanhado de uma cobrança maior pela qualidade do serviço. A parcela de consumidores que relatou algum problema na última compra passou de 20% para 27%.

Entre os principais problemas estão:

• Entrega fora do prazo: 8%;
• Produto diferente do anunciado: 7%;
• Produto danificado: 6%.

O prazo de entrega também influencia diretamente a satisfação. Em média, 4,5 dias é considerado o limite antes de o consumidor começar a demonstrar insatisfação.

Quase metade dos entrevistados, 45%, aceita esperar até cinco dias pela entrega. Outros 24% consideram adequado um prazo de até dois dias.

O que os dados mostram para o varejo

A pesquisa aponta um consumidor mais habituado às compras digitais, mas também mais atento a preço, prazo, segurança e experiência.

Para as empresas, o desafio não está apenas em estar presente na internet. É preciso oferecer informações claras, preços competitivos, boas condições de entrega e atendimento eficiente em diferentes canais.

Com redes sociais, aplicativos de mensagens e lojas virtuais participando da mesma jornada de compra, a experiência do consumidor passa a ser construída em diversos pontos de contato.

Metodologia

A pesquisa foi realizada pelo SPC Brasil em parceria com a Offerwise Pesquisas. Foram entrevistados homens e mulheres com 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas, que haviam realizado compras pela internet nos 12 meses anteriores.

Na primeira etapa, foram realizados 939 contatos para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet. Na segunda, 800 consumidores que haviam realizado compras online responderam ao questionário.

A margem de erro foi de 3,2 pontos percentuais na primeira etapa e de 3,5 pontos percentuais na segunda, com nível de confiança de 95%. A coleta ocorreu entre 25 de maio e 4 de junho de 2026.